Téléphonie, Internet : les nouvelles règles

Fin des numéros surtaxés, gratuité des temps d'attente, résiliation facilitée, le volet télécoms de la loi Chatel est entré en vigueur hier.


C'est peut-être la fin de beaucoup de tracasseries et d'énervements pour les clients des fournisseurs d'accès Internet et des opérateurs de téléphonie mobile. Le volet télécoms de la loi sur le développement de la concurrence au service des consommateurs du 3 janvier 2008, dite loi Chatel, est entré en vigueur hier. Il était temps ! La téléphonie et Internet concentrent à elles seules 28 % des plaintes adressées à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
La loi s'attaque aux hot lines, aux contrats et à l'information du consommateur. Elle met fin aux numéros surtaxés pour les hot lines et rend obligatoire la gratuité des temps d'attente. Il est désormais plus facile et moins onéreux de résilier un contrat. Ainsi un client s'étant engagé sur deux ans peut mettre fin à son contrat au bout d'un an en ne s'acquittant que d'une pénalité égale au quart des mensualités dues. Avant, certains opérateurs réclamaient le règlement de l'ensemble des mensualités. Les délais de résiliation sont ramenés à dix jours. Avant, le client devait parfois patienter jusqu'à deux mois pour que son abonnement soit effectivement résilié. Et comme un consommateur informé en vaut deux, la durée d'engagement à courir ou la date de la fin de l'engagement doit maintenant figurer sur les factures.
La fin de certaines pratiques commerciales

Autre nouveauté : les fournisseurs d'accès Internet et les opérateurs de téléphonie mobile sont tenus de rembourser les cautions et les avances sous dix jours après le règlement de la dernière facture. Sinon, les montants dus seront automatiquement majorés de 50 %. Enfin, c'en est fini de certaines pratiques commerciales. Un opérateur devra maintenant avoir l'accord de son client pour lui facturer des services qu'il lui avait d'abord proposés gratuitement.

Faut-il voir dans cette loi un soutien au pouvoir d'achat des ménages après la loi Tepa qui a mis en œuvre les heures supplémentaires défiscalisées et la loi de modernisation de l'économie dont l'examen débute demain à l'Assemblée ? Le gouvernement veut y croire, partant du constat que les Français consacrent de plus en plus d'argent à Internet et à la téléphonie mobile.
De leur côté, les associations de consommateurs restent sur leur faim, notamment sur les hot lines. « Le flou du texte permet de continuer à surtaxer les appels vers les hot lines depuis un téléphone mobile, regrette Jérôme Clauzure, délégué général de l'Association française des utilisateurs de télécommunications. Or quand on se retrouve avec un problème technique avec son fournisseur d'accès, on est souvent privé de téléphone et donc contraint d'utiliser son portable. »

Source : Figaro

La Loi Chatel est appliquée depuis le 1er juin par tous les FAI. Mais est-elle appliquée de la même manière ? Loin s'en faut. Si le préavis de résiliation est bien passé à 10 jours maximum comme le stipule la Loi Chatel, les tarifs d'assistance téléphonique sont par contre plus variables. Petit tour d'horizon des six grands fournisseurs d'accès à internet français.

Alice, très bon élève avant l'heure

Le fournisseur d'accès à internet Alice, qui devrait appartenir à Numéricable, Neuf Cegetel ou Iliad d'ici quelques semaines, n'est pas spécialement concerné par la Loi Chatel. Son temps d'attente comme sa communication sont en effet gratuits (via un poste fixe) depuis un moment déjà.

DartyBox, de son côté, conseille à ses clients de passer par le 098 098 3234 pour joindre sa hotline, ce en attendant de rendre compatible le 3234, le numéro habituel. Les tarifs sont ainsi bien différents. Alors que le 3234 facturait la communication 0,12 € la minute, appeler le 098 098 3234 coûte désormais 0,05 € la minute. Le temps d'attente reste pour sa part gratuit, comme auparavant.

Neuf, Orange et Numéricable misent sur le tarif local

Orange, qui applique le temps d'attente gratuit depuis près de deux ans maintenant, a fort logiquement changé sa facturation lors de la communication. Alors que le 3900 était facturé 0,34 € la minute depuis une ligne fixe France Telecom avant l'application de la Loi Chatel, le tarif local est désormais appliqué. Concrètement, il vous en coûtera 0,302 € les 8 mn en heures pleines et 0,19 € les 8 mn en heures creuses (entre 19h et 8h en semaine et le week-end). En somme, en heures creuses, cela vous coûtera 14 fois moins cher (par rapport à l'ancien tarif de 0,34 € par minute).

Numéricable, de son côté, est assez proche d'Orange. Ainsi, le temps d'attente de son Service Clients est gratuit pour les abonnés à une ligne fixe Numéricable, et la facturation sera celle du tarif local. Numéricable pousse la copie d'Orange jusqu'au numéro d'appel, puisqu'il s'agit désormais du 39 90. Selon votre FAI, évitez de vous tromper...

Concernant Neuf Cegetel, selon nos informations, sa tarification passera au 30 juin prochain au tarif local. Le temps d'attente sera bien sûr gratuit, ce qui est le cas chez Neuf Cegetel depuis plus d'un an.

Le trublion Free exploite jusqu'au bout la loi

Parmi les six grands FAI français, Free est le seul à se démarquer. Comme l'explique son Centre de Relation Utilisateur, « à compter du 1er juin 2008, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs. Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute. »

En somme, si le temps d'attente est bien gratuit si vous utilisez votre téléphone Freebox, vous devrez ensuite payer un tarif équivalent à celui anciennement appliqué. Comment expliquer cet état de fait, alors que la Loi Chatel incitait à réduire ses tarifs ? L'explication est particulièrement simple, Free ne faisant qu'adopter ce que l'ARCEP précisait déjà il y a un mois :

« Les nouvelles dispositions de l’article 121-84-5 du code de la consommation n’imposent pas la gratuité des prestations de service après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations. (...) Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations en questions suivant les modalités tarifaires de leur choix dans le respect des lois et règlements en vigueur. Dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l’abonnement, soit sous la forme d’un supplément d’abonnement (par exemple, si l’opérateur offre des prestations optionnelles renforcées de services après-vente). Elles peuvent aussi être facturées à l’acte ou à la durée du traitement effectif de la demande par exemple. »

Free applique donc les directives de l'ARCEP, et facturera lui-même, sans passer par des intermédiaires, la prestation de service vers sa hotline. Une subtilité qu'il convenait de préciser.

Notez qu'il est désormais inutile d'appeler le 3244. Vous devez dorénavant vous diriger vers le 0811 92 3244 si vous êtes un abonné IP/ADSL - dégroupés partiel ou le 0811 92 3161 si vous êtes un abonné Freebox Only - dégroupés total (en savoir plus). Ces numéros, en 0811, ne font pas parti des numéros demandés par l'ARCEP. Contactée, cette dernière n'a pas souhaité commenter, tout comme la DGCCRF. (source http://www.pcinpact.com/actu/news/43975-Loi-Chatel-applications-differentes-FAI.htm)

Citation :

Un opérateur devra maintenant avoir l'accord de
son client pour lui facturer des services qu'il lui avait d'abord
proposés gratuitement.

Ce n'est pas trop tôt et j'aimerais que ce qui devrait pourtant être une normalitée s'applique maintenant à d'autre secteurs.